contact center testing guide
Una guida completa al contact center o al call center testing con strumenti e tecniche:
Un Contact Center Testing è un tipo di test eseguito sui percorsi dei clienti Omnichannel per esaminare a fondo i punti di transizione della comunicazione. Verifica i punti di comunicazione vocale, IVR, e-mail, SMS e chat.
Nell'età che cambia di diversi tipi di clienti, le aspettative sono molto più alte di quanto non fossero mai state prima.
Le aziende devono soddisfare o superare le aspettative dei clienti con il miglior servizio clienti possibile. Pertanto, le aziende hanno bisogno di un sistema per soddisfare le maggiori aspettative dei clienti in modo coerente e competere con gli altri per mantenere il successo sul mercato.
Contact Center è uno di quei sistemi che aiuta a sviluppare la comunicazione tra un cliente e l'azienda. Contatta o puoi anche chiamarlo come un Call Center aiuta a risolvere domande, problemi e generare risultati per soddisfare le aspettative dei clienti.
Per avere un'esperienza cliente coerente, è necessario disporre di un sistema di contact center che funzioni bene in tutte le condizioni aziendali. Il test del Contact Center è la chiave per raggiungere questo obiettivo.
Sarai presto chiaro su come funziona questo test.
Cosa imparerai:
Che cos'è il Contact Center Testing?
In primo luogo, dobbiamo sapere cos'è il Contact Center prima di sapere cosa sta testando.
Centralino:
È un luogo centrale noto anche come piattaforma di contatto elettronico o piattaforma di interazione cliente-azienda da cui vengono gestiti tutti i contatti con i clienti.
Contact Center e Call Center: Un Contact Center comprende uno o più Call Center al suo interno. Sebbene entrambi i sistemi implichino la fornitura di servizi ai clienti, Contact Center supporta più servizi di un Call Center.
Un Contact Center offre generalmente percorsi Omni channel al cliente in cui utilizza canali diversi per svolgere il proprio lavoro. Questi canali potrebbero essere sia digitali che non digitali. Servizi supportati da Omni Channel inclusi e-mail, chatbot, messaggi di testo, chiamate in linea e vocali, ecc. Per comunicare con i clienti.
Testing Contact Center:
È fondamentale eseguire il Contact Center Testing quando vengono lanciati nuovi progetti e quando vengono introdotte nuove modifiche nell'ambiente Contact Center. Ciò consente l'implementazione senza problemi di nuove funzionalità e funzionalità che sono fondamentali per l'esperienza del cliente.
Un Contact Center Testing è un tipo di test eseguito sui percorsi dei clienti Omnichannel per esaminare a fondo i punti di transizione della comunicazione.
Il test viene eseguito per controllare l'intero ciclo del percorso del cliente e prevede le seguenti attività:
- Instradamento delle chiamate agli agenti appropriati
- Quali dei canali precedenti sono prontamente disponibili
- Adeguata infrastrutture e tecnologie di Contact Center
- E vari altri fattori che vengono assecondati nel percorso del cliente Omnichannel.
( Infrastruttura di Contact Center indica l'hardware e il software necessari per supportare la comunicazione. Possono essere ubicati nel Contact Center stesso oppure possono essere localizzati e accessibili esternamente.)
Bene, potresti pensare a cosa sia effettivamente questo test?
Si tratta di preparare un'infrastruttura di contact center omnicanale che sia altamente disponibile, stabile e coerente per gestire tutte le condizioni aziendali.
Lasciatemi chiarire, si tratta di come il software, le tecnologie e l'infrastruttura di Contact Center di un'azienda sono integrati per funzionare bene. Inoltre, la rapidità con cui le interazioni telefoniche / altri media vengono instradate agli agenti appropriati e quanto carico potrebbe sopportare un Contact Center.
Inoltre, coinvolge varie metodologie, tecnologie e infrastrutture con protocolli complessi che aiutano a generare insight, report e analisi per gli agenti.
Le basi del test del Contact Center:
Punti chiave da considerare prima del test:
- Generazione di interazioni in entrata e in uscita
- Agent e le loro interazioni con tutte le applicazioni del contact center
- Interazione con i clienti da parte degli agenti tramite diversi supporti che potrebbero essere supportati
- Le telefonate vengono instradate a un agente appropriato
- Formazione di più dichiarazioni come amministratore, operatore e amministratore di sistema
- Implementazione di nuove funzionalità del contact center
- La disposizione gerarchica di supervisori, agenti, code e gruppi viene mantenuta e gestita di conseguenza
Prima di iniziare a condurre qualsiasi controllo delle prestazioni sul sistema, è opportuno tenere d'occhio le alternative di prestazioni e test del sistema; ed è necessario comprendere volumetricamente il Contact Center che viene testato.
Non vi è alcuno scopo per eseguire alcun controllo delle prestazioni su aspetti dell'appliance che vengono utilizzati raramente. Tuttavia, è necessario che quegli aspetti del sistema, che sono densamente utilizzati, passino attraverso un test intenso e approfondito.
Per determinare gli aspetti sopra discussi, si dovrebbe considerare quanto segue:
- Totale agenti da loggare allo stesso tempo
- Il numero di chiamate telefoniche create per Call Center
- La velocità con cui gli agenti si collegano online per partecipare alla chiamata
- La velocità con cui arrivano le chiamate telefoniche tramite Call Center
- Il numero di telefonate simultanee che devono essere gestite dagli agenti ogni ora
- L'importo con cui vengono create le e-mail al Call Center e dal Call Center
- Il numero di messaggi di posta elettronica simultanei che devono essere gestiti dagli agenti ogni ora
- Numero totale di e-mail simultanee ricevute
Test del Contact Center
Come abbiamo discusso in precedenza, il test è necessario quando vengono lanciati nuovi progetti. Ora immagina, se la tua azienda sta lanciando un nuovo progetto e stai accelerando il lancio delle nuove applicazioni e del sistema.
Ma aspetta di vedere che i cambiamenti che stanno portando al tuo ambiente appena aggiornato non sembrano funzionare bene. E di nuovo vedi che anche le cose vecchie stanno vacillando.
Ebbene, questo scenario è comune in quasi tutte le piccole e grandi imprese. La pressione di lavorare con un nuovo sistema e collaborare con un nuovo ambiente dinamico influisce su fonti interne ed esterne. Quindi, è necessario eseguire test rigorosi per rinunciare a diversi piani di test.
Senza test, possono verificarsi molti errori e problemi che ostacolano il flusso regolare del sistema. Pertanto, sono necessarie strategie di test che concludano i processi di test per la prevenzione di tali errori e problemi.
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Test di progetto
Il test del progetto è essenziale per ogni piccola e grande impresa durante il lancio di nuovi progetti. Test rigorosi aiutano ad analizzare il flusso di lavoro del sistema e le diverse applicazioni integrate con il sistema. Esistono due tipi di test di progetto:
Test funzionali
Questo tipo di test viene applicato in varie fasi del Contact Center per verificare la funzionalità del sistema.
Le diverse fasi sono le seguenti:
- SEDERSI (System Integration Testing) viene eseguito dopo che il sistema è stato completamente installato per verificare se il sistema e le sue applicazioni funzionano in modo coerente o meno. Garantisce inoltre che eventuali modifiche apportate al nuovo ambiente di lavoro non influiscano sugli elementi esistenti
- Test dei componenti viene fatto per verificare se gli elementi di lavoro oi componenti del sistema funzionano o meno. Questo test ha un approccio ristretto ma è un requisito essenziale per altri test
- Test di usabilità viene fatto per controllare l'interazione dell'utente con il sistema. Inoltre, questo test implica se all'utente viene consegnato ciò che è definito e non solo soddisfare le soluzioni. In altre parole, testimonianze, feedback e mockup sono esempi di test di usabilità per verificare l'interazione dell'utente con il sistema
- UAT (User Acceptance Testing) viene eseguito per garantire che le applicazioni di sistema funzionino secondo standard predefiniti e siano facilmente accettate dall'utente
Test delle prestazioni
Il test delle prestazioni viene solitamente eseguito per determinare la velocità, l'accuratezza, il tempo di risposta e la scalabilità del sistema. Questo tipo di test di solito si svolge all'inizio e alla fine del progetto.
- Test di carico aiuta a trovare il punto di interruzione di qualsiasi applicazione e anche i colli di bottiglia di qualsiasi applicazione. Inoltre, questo test viene eseguito per identificare la quantità di carico di lavoro che un sistema può gestire in condizioni estreme
- Test generale delle prestazioni per controllare la risposta del software in condizioni difficili come il tempo di aggiornamento, la visualizzazione a comparsa e la generazione di rapporti
- Ripristino di emergenza viene eseguito il test per verificare i tempi del processo e il ripristino dei backup. Inoltre, misura la continuità del sistema quando alcuni elementi del sistema vengono rimossi
Perché eseguire questo test?
Come abbiamo discusso in precedenza, le aspettative dei clienti cambiano continuamente e Contact Center è il meccanismo di consegna per soddisfare tali aspettative e fornire soddisfazione ai clienti.
Alcune delle poche cose che rendono i test di Contact Center un requisito indispensabile sono:
- Gli errori CX (Customer Experience) si verificano spesso quando i clienti attraversano i canali
- Il presupposto generale di un cliente è che un'azienda debba avere un Contact Center impeccabile che interagisca con lui nel modo più brillante possibile risolvendo tutte le sue domande
- La tolleranza che un cliente ha per un Contact Center è estremamente bassa, quindi devi offrirgli il meglio al primo tentativo
- L'agente è spesso sottoposto a terribili pressioni mentre cerca di risolvere il problema di un cliente in pochissimo tempo
Il compito più impegnativo è guidare e garantire la CX (Customer Experience) correttamente attraverso l'intero percorso Omni channel di un cliente. I viaggi sono pre-progettati e coinvolgono metodi, tecnologie e infrastrutture complessi. Il CX deve essere testato rispetto ad alcuni standard per garantire che i viaggi siano progettati correttamente.
Pur assicurando CX, devi anche garantire AX (Agent Experience) poiché gli agenti sono gli esperti che sono sotto pressione per risolvere la richiesta del cliente in tempo reale.
Strumenti di test del Contact Center
Poiché ogni azienda ha il proprio Call Center e Contact Center, utilizza software diversi per il proprio scopo e le proprie esigenze.
Come abbiamo visto sopra, se l'infrastruttura si trova all'interno della premessa del Contact Center, l'hardware e il software sono gestiti dalla società proprietaria del Contact Center. E nello scenario dell'infrastruttura esterna, si segue l'outsourcing.
La best practice consiste nel testare l'infrastruttura, le tecnologie e le applicazioni del Contact Center complesse e in continua evoluzione con le integrazioni.
I migliori strumenti disponibili sul mercato sono:
- FRANCOBOLLO
- TUTTAVIA
- MARTELLO
Vedremo un esempio e una revisione dello strumento STAMP:
FRANCOBOLLO
FRANCOBOLLO sta per Piattaforma di test e monitoraggio del sistema che fornisce automazione dei test end to end e monitoraggio CX. Aiuta anche a generare ed eseguire test di contatto completi per i Contact Center omnicanale.
Questo strumento esegue automaticamente i passaggi preliminari per configurare vari test esistenti dall'amplificazione del test. È stato progettato principalmente per l'uso di editor e integratori di software.
La comunità DevOps è stata la prima comunità in generale a utilizzare lo strumento STAMP. STAMP supporta QA, DevOps, IT e Contact Center Management fornendo prestazioni, report e avvisi in tempo reale del sistema.
Perché STAMP
I Contact Center di varie aziende vengono strategicamente migliorati e aggiornati su base regolare per fornire un'elevata soddisfazione del cliente e generare entrate elevate.
In definitiva, il Contact Center in costante miglioramento e la sua funzionalità e tecnologia possono essere un peso per molti clienti e membri del personale dell'azienda se non vengono testati accuratamente.
Ci sono molti motivi per usare STAMP:
- I test STAMP sono altamente flessibili e possono essere clonati, riutilizzati, archiviati e condivisi in tutta l'organizzazione come e quando necessario.
- STAMP garantisce che i sistemi funzionino in modo coerente e coerente in situazioni di vita reale.
- STAMP offre a vari utenti la libertà di eseguire test end-to-end auto-operativi per l'ottimizzazione di CX e AX.
- STAMP aiuta a ridurre lo stress, il dolore, le spese e i ritardi lavorativi poiché le aziende possono adottare misure per mantenere il sistema.
- STAMP è una spina dorsale del Contact Center in quanto è una soluzione completa in grado di automatizzare i test, fornire record e report e anche definire i problemi.
- STAMP copre quasi ogni aspetto dei test automatizzati e ottimizza l'interazione con i clienti, aiutando gli agenti e risolvendo i problemi di esperienza del cliente.
Lavorando
Dopo che il TIMBRO è stato introdotto nei test applicativi del Contact Center, deve passare attraverso varie interazioni Omni channel. Da queste interazioni decide se il tipo di test da effettuare sarà concorrente o sequenziale. Dopodiché esegue tutte le opzioni di interazione e acquisisce le risposte del Contact Center.
Tipi di test eseguiti da STAMP
- Test di carico: Mentre STAMP carica ogni volume di interazione come chiamate, e-mail, chat, ecc., Crea anche scenari in tempo reale per garantire che il sistema sia perfettamente dimensionato e le configurazioni siano eseguite correttamente.
- Test di regressione: Esegue un test di regressione per garantire l'affidabilità, la stabilità e per verificare se c'è un impatto sulla CX esistente.
- Stress Test: Questo test viene eseguito per analizzare il funzionamento di Contact Center durante interruzioni, incidenti o distruzioni. Misura anche la reattività in condizioni di stress.
- Test funzionale: Questo test misura la funzionalità di un sistema Contact Center. Misura il trasferimento di dati tra diverse app, la risposta del sistema entro un intervallo accettabile definito e registra le verifiche end-to-end del sistema.
- Monitoraggio del battito cardiaco: Questo test prevede l'invio di messaggi di avviso all'operazione se vengono rilevati dei collassi. Aiuta a mantenere il CX.
Vantaggi di STAMP
- Il vantaggio di fare sforzi bassi con una copertura completa : STAMP verifica automaticamente l'esperienza del cliente in una rete IVR. Questo approccio ripetibile consente di risparmiare tempo e denaro
- Prestazioni del sistema Canon: STAMP esegue rigorosamente diversi test come test di carico e stress per garantire che l'elevato volume di visitatori nelle situazioni di punta possa essere gestito con maggiore attenzione.
- Rilevamento dei problemi nella fase iniziale: Il monitoraggio del battito cardiaco e il test di regressione aiutano in modo che gli agenti ei clienti non affrontino problemi relativi al sistema, quindi viene data maggiore enfasi al nome del marchio.
- Test senza codice: STAMP fornisce un'atmosfera in cui l'utente non deve scrivere la codifica completa per il corpo, il che significa una riduzione del codice con l'aiuto del puntamento del mouse e del clic.
- Tecnologia DevOps di supporto: I piani e i casi di test sono riutilizzabili, pianificabili e possono essere utilizzati dalle API basate sul riposo di vittimizzazione dello sviluppatore
Caratteristiche di STAMP
- STAMP controlla IVR e altri sistemi di telefonia per le loro prestazioni ottimali
- Si occupa anche del reporting e del routing dei sistemi CTI insieme alle integrazioni back-end
- STAMP offre congiuntamente un design completamente distribuito e versatile per soddisfare le esigenze di qualsiasi specifica di Contact Center
- Fornisce interazioni e attività in tempo reale per testare sotto carico
- Crea rapidamente piani di test distintivi importando API o pianificando sistemi tra STAMP
- L'utente può creare un clone e può anche esportare i piani di test
- Le configurazioni STAMP aiutano a creare piani di monitoraggio a scopo di test
- I viaggi degli utenti Omni channel sono supportati da STAMP insieme alle chat di posta elettronica, ecc.
- Fornisce informazioni avanzate sulla gestione delle informazioni come l'impostazione e la riformattazione delle informazioni prima dell'esecuzione, informazioni sui cluster, raccolta di informazioni da server alternativi in cui i database vengono creati tramite Internet
- STAMP aiuta a consentire il raggruppamento, l'archiviazione, il salvataggio e la condivisione dei test tra DevOps e il team di test.
- 'Agente virtuale' abilitato da STAMP aiuta a intraprendere azioni immediate
- I vecchi record e rapporti vengono gestiti da STAMP che include approfondimenti e studi di casi reali per i livelli di configurazione
- Offre livelli di notifica configurabili supportati errori
- Genera un periodo di tempo per leggere o dare un'occhiata al risultato
- Aiuta anche a registrare le chiamate e fornisce altre funzionalità agli agenti come mettere in pausa e riprodurre, riprodurre in avanti e riavvolgere la riproduzione delle interazioni di chiamata
=> Controlla il file link ufficiale per maggiori dettagli sullo strumento STAMP.
Risparmio di tempo e costi grazie all'automazione
au • to • ma • tion (n): È una tecnica, che afferma che l'operazione o il funzionamento di un processo viene eseguito senza o meno intervento umano con mezzi automatici - Dictionary.com
Con tecnologie di test abilitate all'automazione come STAMP, un Contact Center può risparmiare notevolmente sia in termini di costi che di tempo durante il caricamento dei test della propria architettura e infrastruttura per stare al passo con le richieste dei clienti in ogni momento.
Per esempio:
Supponiamo che un cliente visiti il tuo sito web e effettui un ordine sul tuo sito web. Il cliente deve essere in grado di monitorare la spedizione dell'ordine effettuato sul tuo sito web. Questo può essere fatto tramite un sistema GPS disponibile sul telefono cellulare del corriere.
Non ci sono interferenze da parte dei dipendenti che aiutano il cliente a tracciare l'ordine. L'ordine viene tracciato automaticamente con l'aiuto del software.
Questo è molto vantaggioso per l'azienda, i dipendenti e i consumatori. I dipendenti non devono gestire o monitorare i dati per i clienti. Non devono occuparsi di un aggiornamento regolare delle richieste di monitoraggio della spedizione da parte dei clienti.
L'azienda risparmia molto tempo con l'aiuto di software automatizzato poiché i dipendenti non devono perdere tempo a trattare con i clienti solo tramite telefonate o messaggi. Hanno molto tempo per promuovere il loro prodotto per attirare nuovi potenziali clienti. In definitiva, la diversificazione e la crescita dell'azienda si ottengono attraverso l'automazione.
Allo stesso tempo, anche i clienti traggono vantaggio da questo software automatizzato in quanto non devono richiedere o contrattare con nessuno per le loro domande. Il processo è diventato così semplice e interattivo che qualsiasi tipo di consumatore può esaminarlo e comprenderlo brevemente.
Lo sai? Con l'automazione nel software, viene risparmiato il 20% del tempo di ogni dipendente, il che significa che un'azienda risparmia un'intera giornata in una settimana. A volte puoi risparmiare molto con l'aiuto di un sistema. Quindi, preparati e trova un nuovo sistema che consente di risparmiare molto impegno per la tua azienda.
Test di efficienza e precisione
Efficienza significa il completamento del lavoro o dell'attività in tempo con risorse minime.
Se parliamo di efficienza di Contact o Call Center, significa quanto efficacemente i clienti interagiscono con i tuoi servizi di Call Center. Sono pienamente soddisfatti o no? Oppure stanno passando ai concorrenti.
D'altra parte, puoi ridurre i costi senza sacrificare la soddisfazione del cliente? Oppure puoi eliminare le risorse infruttuose ed essere più efficace con i tuoi clienti?
Questo è ciò che l'efficienza del Contact Center definisce quanto puoi essere efficace per i tuoi clienti.
Precisione significa il completamento del compito con correttezza e perfezione.
Se la tua azienda non fornisce informazioni accurate o fornisce informazioni false ai clienti, probabilmente stai distorcendo la soddisfazione del cliente.
D'altra parte, i dati di ogni singolo cliente dovrebbero essere mantenuti accuratamente, quindi ogni volta che un cliente esistente presenta una domanda, la tua azienda è sempre pronta a gestirli.
Conclusione
Le aziende migliorano costantemente la loro tecnologia Contact Center per avere un impatto positivo sulle interazioni e sui tempi di risposta, con l'unico intento di soddisfazione, riconoscimento e guadagno del cliente.
I sistemi di Contact Center, così come i sistemi di risposta vocale interattiva, dovrebbero funzionare bene con i vari elementi tecnici in un ambiente Omnichannel.
Ora potrebbe essere chiaro con tutti voi che il test del Contact Center non è semplicemente un test per misurare la qualità di una chiamata o per risolvere il problema del cliente. Il concetto è un po 'diverso. È un test per misurare la forza della tua azienda nel soddisfare la soddisfazione del cliente.
Bene, il test si conclude sulla tua organizzazione gerarchica del sistema che prevede l'uso di diversi tipi di metodologie, tecnologie e infrastrutture. È fondamentale testare il tuo Contact Center per mantenere aggiornata la tua azienda e competere sul mercato.
È essenziale mantenere gli standard corretti di test del Call Center in linea per avere l'architettura del sistema audio in ogni momento e anche per stare al passo con le richieste dei clienti. In questo caso, come devi conoscere, STAMP è il punto di riferimento tra tutti gli strumenti di test del Contact Center e, con l'ampia gamma di elenchi di funzionalità, fa molto di più del previsto.
Automatizzando il metodo di test dell'interazione con il cliente del Contact Center, STAMP garantisce che tutti i sistemi funzionino in modo sistematico e coerente in diverse condizioni del mondo reale. Esegue test di interazione da cliente a agente e si assicura che ogni interazione sia accurata, veloce e coerente, come il cliente si aspetta che sia.
Spero che questo articolo ti abbia aiutato a farti un'idea dell'importanza e della necessità del Contact Center Testing in un'azienda. Sentiti libero di condividere i tuoi pensieri con noi nella sezione commenti qui sotto!
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