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Una guida in 6 passaggi per gestire le chiamate dei clienti in modo efficace come membro del team QA

6 step guide handle client calls effectively

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L'ultima cosa che facciamo ogni giorno nella maggior parte dei progetti e delle aziende è farcela tramite le chiamate dei clienti.

Le chiamate dei clienti sono parte integrante e importante del modo in cui il lavoro viene coordinato e i canali di comunicazione vengono tenuti aperti nei team IT.

Le chiamate del cliente sono divertenti quando sono brevi e le attività sono in linea e le aspettative del cliente sono soddisfatte. Quando non è così, le chiamate del cliente possono portare a molta ansia, angoscia, delusione e demotivazione.

Cosa possiamo fare per aiutare noi stessi in questo contesto?

gestire le chiamate dei clienti in modo efficace

Buone capacità di comunicazione , competenza linguistica e di accento, atteggiamento positivo in cui ci assumiamo la colpa quando necessario, interagire con il cliente a livello personale, dire 'sì' sono alcune cose che possono aiutare, ma sfortunatamente non è sufficiente.

Cos'altro abbiamo bisogno allora?

È esattamente qui che questo articolo torna utile. Questo è il nostro tentativo di delineare le numerose fasi in cui avviene l'interazione con il cliente in un progetto di controllo qualità e alcuni suggerimenti in ciascuna di esse che possono essere d'aiuto.

Leggi anche => Quanto è importante per un tester o uno sviluppatore comunicare tra loro?

Cosa imparerai:

# 1) Chiamata del cliente durante l'analisi dei requisiti

qa client chiama 1

Una volta consegnato il documento dei requisiti software per un nuovo progetto da testare, dobbiamo essere approfonditi nella comprensione di tutte le aree implicite ed esplicite del software. Questa fase necessita di una richiesta del cliente di buona qualità per chiarimenti e per migliorare la nostra interpretazione del prodotto.

Per saperne di più => Come testare i documenti dei requisiti

Processo di raccolta dei requisiti

Alcuni aspetti da tenere a mente:

  • Preparare: Esamina attentamente i requisiti prima di inviare domande
  • Fare una lista: Annota le domande in anticipo e, se necessario, dai la priorità all'elenco. Per sicurezza, prova a conservare una copia cartacea delle domande perché l'accesso a un computer potrebbe diventare difficile in alcune sale riunioni e potrebbero esserci anche errori dell'ultimo minuto.
  • Risolvi prima internamente: Controlla prima i membri del tuo team o gli sviluppatori disponibili o BA
  • Arrenditi : Se possibile, invia l'elenco delle domande al cliente via e-mail in modo che anche loro possano prepararsi
  • Discutere: Sii conciso, preciso, al punto e non essere timido nel chiedere di nuovo, se non è chiaro
  • Disco: Annotare i chiarimenti forniti
  • Suggerisci: Fornire suggerimenti di miglioramento sui requisiti quando applicabile
  • Far sapere: Fai sapere al cliente quali sono le azioni successive
  • Follow up fino alla chiusura: inviare tramite e-mail il risultato della discussione per assicurarsi che tutte le idee e i pensieri siano allineati.

# 2) Chiamate client durante la pianificazione del test:

Dopo che il cliente ha dato il via al piano di test, i team di QA di solito utilizzano il proprio modello di piano di test per creare un piano di test entro il termine stabilito dal cliente e inviare per revisione.

Potrebbe esserci una chiamata in questa fase per un feedback e queste sono le cose di cui occuparsi:

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  • Assicurati che il cliente abbia l'ultimo documento del piano di test e che sia stato revisionato internamente prima di inviarlo.
  • Concedi al cliente ampio tempo per la revisione
  • Quando possibile, chiedi prima al cliente di inviare commenti di revisione tramite e-mail
  • Quando il cliente dichiara che i commenti possono essere discussi via e-mail o che sono d'accordo con il documento così com'è, procedere al passaggio successivo e tenere aggiornato il cliente su di cosa si tratta

# 3) Il cliente chiama durante la creazione della matrice di tracciabilità

Per i progetti che seguono la tracciabilità in avanti, si passa alla divisione dei requisiti in funzionalità più piccole con tutti gli scenari possibili e creare una matrice di tracciabilità dopo che il piano di test è stato completato. Questo di solito viene esaminato dal cliente in modo che possa controllare la copertura e fornire la sua approvazione su di essa, e noi possiamo andare avanti.

I seguenti punti devono essere presi in considerazione per rendere questa interazione più semplice:

  • Come il piano di test, anche la matrice dovrebbe essere accuratamente rivista tra pari prima di inviarla per la revisione del cliente.
  • Chiedere commenti via e-mail, quando possibile
  • Quando i commenti vengono inviati via e-mail, discuti i commenti con il team, in modo da poter spiegare direttamente la risoluzione su ciascuno di essi nella chiamata - di nuovo, discuti solo i casi prioritari. Il resto può aspettare l'email.
  • Ottieni conferma se lo script può essere avviato
  • Se hai domande o inibizioni sulla fase di creazione della sceneggiatura, assicurati di averle chiarite in questa chiamata.

# 4) Chiamate client durante lo scripting di test

Questa fase è più lunga delle ultime e le chiamate dei clienti possono essere più intense.

Questi punti possono aiutare:

  • Rispetta le scadenze: cerca di raggiungere o superare gli obiettivi di creazione di script di test.
  • Preparati per chiamate più lunghe
  • Evita sorprese: informa il cliente sui progressi e includi blocchi stradali in modo che il cliente non riceva nuove informazioni per la prima volta durante la chiamata
  • Prima la revisione tra pari e assicurati che la mappatura all'RTM venga eseguita prima della chiamata
  • Evita di ripetere l'email di stato in dettaglio poiché è già stata inviata tramite email. Entra nei dettagli solo se il cliente chiede qualcosa di specifico o quando il cliente lo richiede
  • Annulla o interrompi la chiamata nel caso in cui il cliente e il team QA non abbiano domande o nulla da discutere
  • Spiega il piano per i prossimi compiti
  • In caso di blocco che ci impedisce di andare oltre, pensa a compiti alternativi e comunicalo al cliente.

# 5) Chiamata client durante l'esecuzione dello script e registrazione dei difetti

(Clicca sull'immagine per ingrandirla)

qa client chiama 2

Affinché questa fase sia efficace, dobbiamo rispettare le tempistiche previste e la qualità del report che la comunica deve essere eccellente e corretta.

Per saperne di più => Processo di esecuzione del test

  • Come la fase di scripting del test, anche in questa fase le chiamate possono essere lunghe e potrebbero trattare questioni complicate. Quindi sii concentrato e paziente.
  • L'email avanzata aiuta
  • Fornisci i punti salienti generali dello stato di quel giorno all'inizio della chiamata
  • Una volta completata la discussione sullo stato, passare allo stato di difetto
  • Risolvi le domande
  • Spiega la prossima sequenza di compiti

Nota - A volte potremmo avere molti script che falliscono. E il cliente potrebbe non sentirsi bene per questo. Anche se non è colpa nostra, esegui i casi di test normalmente (se possibile, di più) per tenere il passo e compensare la scarsa qualità con il progresso.

Leggi anche => Come scrivere email efficaci al team QA (o qualsiasi altro)

# 6) Chiamata client durante UAT / dopo il rilascio / in produzione

  • Informare il cliente di eventuali problemi noti e soluzioni alternative per aiutare con UAT
  • Quando ti viene chiesto di un difetto rilevato durante l'UAT, rispondi con il causa principale / soluzione alternativa via e-mail quando possibile o conduci una breve chiamata per spiegare lo stesso
  • Fornire suggerimenti sull'azione da intraprendere su problemi noti, per affrontarli tramite una richiesta di modifica o RFC ( richiesta di modifica ) - o per definirli come un nuovo progetto, ecc.
  • Una volta che il prodotto è attivo, controllare i requisiti di manutenzione dal cliente
  • Consiglia di eseguire test sulle prestazioni o altri test non funzionali, se lo ritieni necessario

Un ultimo consiglio è: Chiedi un feedback. Se hai seguito una pratica, chiedi al cliente se è stato utile per assicurarti di coinvolgere il cliente nella decisione di cosa funziona meglio.

Conclusione

Perfezionare la comunicazione tra cliente e team è un equilibrio difficile da raggiungere, ma con pochi semplici passaggi possiamo arrivarci e fare progressi.

I punti di cui sopra sono testati nel tempo e sono stati praticamente implementati, quindi sappiamo che funzionano.

Fateci sapere se avete altri suggerimenti e trucchi nella manica.

Come sempre, ci piacerebbe sentire la tua opinione. Si prega di commentare o pubblicare domande di seguito.

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