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Che cos'è il sistema IVR e come eseguire i test IVR

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Che cos'è il sistema IVR a risposta vocale interattiva e come eseguire il test IVR:

Ho diviso il 'tutorial sul test IVR' in due parti differenti. Questa parte coprirà i dettagli IVR di base come Panoramica del sistema IVR, Architettura dell'IVR e diverse tecnologie utilizzate all'interno dell'IVR.

Impareremo anche il flusso di chiamate di base del sistema IVR che a sua volta mostrerà come funziona l'attuale sistema IVR. Vedremo le diverse opzioni di menu disponibili in quasi tutti i sistemi IVR.

Nella parte 2, controlleremo alcuni dei file strumenti di test IVR più popolari .

Cominciamo con le basi dei sistemi e dei test IVR.

Test IVR

Cosa imparerai:

Cos'è il sistema IVR?

Risposta vocale interattiva ( IVR ) è una tecnologia automatizzata che consente l'interazione con un essere umano (chiamante) con l'ausilio di input vocale e input DTMF (Dual-tone multi-frequency) utilizzando la tastiera.

Il sistema IVR viene utilizzato per molteplici scopi come l'elaborazione della telefonata del cliente, fornire i dettagli della transazione, accettare le richieste del cliente, fornire informazioni su nuovi prodotti, trasferire le chiamate agli agenti in base alla richiesta del cliente, ecc.

Al giorno d'oggi il sistema IVR è sviluppato per quasi tutti i settori e le loro rispettive applicazioni come banche, assicurazioni, telecomunicazioni e possono essere utilizzati anche per informazioni di viaggio, ordini al dettaglio, utilità, ecc. Il sistema IVR fornisce informazioni a tutti gli utenti o clienti in base sulle loro richieste.

Il sistema IVR è costituito da diversi menu, sottomenu e opzioni in base all'applicazione.

L'utente finale sceglie quindi l'opzione appropriata e instrada il sistema IVR per completare la transazione. Se un utente finale non è in grado di trovare l'opzione o la soluzione adatta, è previsto il trasferimento di una chiamata all'agente dal vivo che effettivamente aiuterà il cliente parlando al telefono.

Non c'è interazione umana con il cliente fino a quando l'utente non trasferisce la sua chiamata all'agente del call center (agente dell'assistenza clienti). Tutti i menu, i sottomenu e le opzioni sono messaggi preregistrati nel sistema IVR e tutti questi messaggi vengono riprodotti secondo le richieste del cliente. Questi messaggi preregistrati vengono chiamati come 'prompt' nel sistema IVR.

Per esempio ,per qualsiasi applicazione bancaria, se un utente desidera conoscere il suo ultimo saldo del conto o le ultime 5 transazioni, IVR fornisce queste informazioni senza parlare con un cliente. Il cliente deve solo fornire input DTMF utilizzando la tastiera per instradare all'opzione di menu appropriata.

Architettura del sistema IVR

Durante il flusso end-to-end dei test IVR, ci sono più componenti coinvolti nel telefono cellulare, rete fissa, ingressi DTMF, input vocale, ecc.

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Il diagramma seguente mostra l'architettura del sistema IVR:

Architettura del sistema IVR

Tecnologia utilizzata nel sistema IVR

I suggerimenti forniti di seguito spiegano la tecnologia utilizzata nel sistema IVR.

  • Chiunque può chiedersi come collegare un telefono al computer. E la risposta è: usare DTMF. Utilizzando il tono di ogni tasto sulla tastiera del telefono, i telefoni sono collegati a un sistema informatico. Questi sono conosciuti come 'Dual-tone multi-frequency (DTMF)' segnali. I toni DTMF vengono immessi utilizzando una tastiera del telefono.
  • C'è un altro modo per comunicare che non è altro che usare 'Riconoscimento vocale' . Qui, il chiamante fornisce un input al sistema IVR usando la sua voce chiara in modo che IVR possa interpretare correttamente l'input e fornire informazioni accurate.
  • Il sistema IVR fornisce una risposta vocale appropriata all'ingresso DTMF del chiamante chiamato come 'Audio Response Unit (ARU)' . È un dispositivo che fornisce informazioni al chiamante in base all'input ricevuto dal chiamante e alle informazioni ricevute dal database.
  • 'Distributore automatico di chiamate (ACD)' è una tecnologia che distribuisce le chiamate dei clienti, nell'ordine in cui arrivano, al successivo agente appropriato disponibile.
  • L'applicazione IVR è una struttura ad albero proprio come la struttura di cartelle e file nel sistema Windows. E questa struttura nell'IVR è chiamata come a diagramma di flusso delle chiamate.
  • Text To Speech (TTS) è un sistema che converte il testo in una lingua normale in parlato. TTS è un generatore vocale di computer che pronuncia informazioni come notizie, e-mail, ecc.

Flusso di test dell'applicazione IVR

Il diagramma seguente spiega i dettagli di base seguiti nel flusso di chiamate IVR.

Di seguito vengono indicate le diverse opzioni di menu riprodotte da un sistema IVR in base all'input dell'utente o del chiamante:

Flusso di test per l

Punti da considerare durante l'esecuzione del test IVR

Utilizzando il sistema IVR è possibile ridurre i costi e migliorare la qualità del servizio risolvendo le richieste del cliente senza interagire con l'agente effettivo. Se il chiamante non è in grado di trovare solo una soluzione adeguata, la sua chiamata viene trasferita all'agente effettivo in modo che l'agente possa fornire una soluzione appropriata.

Il sistema IVR è costituito principalmente da un'infrastruttura complessa, diversi tipi di apparecchiature di telefonia (come un cavo telefonico, una scheda telefonica USB, ecc.), Database, rete ecc.

Per testare un'applicazione IVR, è necessario considerare le seguenti caratteristiche:

# 1) Processo di verifica:

A causa della tecnologia emergente, c'è sempre la possibilità che si verifichino frodi. Quindi è imperativo verificare se l'applicazione IVR è priva di vulnerabilità. L'applicazione IVR verifica sempre il chiamante ponendo domande di sicurezza come 'Data di nascita', numero di codice PIN a 4 cifre, ecc. Questo processo di verifica varia in base all'applicazione IVR in uso.

Per esempio ,per qualsiasi applicazione bancaria, la sicurezza è una parte cruciale dei test poiché questo è il settore in cui la maggior parte delle frodi può verificarsi ei clienti possono subire una grave perdita finanziaria.

Il processo di verifica viene completato in base al PIN impostato dal chiamante e il sistema IVR verifica questo PIN con il PIN memorizzato nel database IVR.

Nel caso in cui il chiamante non ricorda il PIN o è stato compromesso, è disponibile un controllo di sicurezza alternativo richiesto dal sistema IVR come 'Data di nascita del cliente', 'Data di apertura del conto', 'Nome da nubile della madre' o 'registrato ID email 'ecc.

Inoltre, in alcuni sistemi IVR, vengono fornite solo opzioni di menu limitate a un cliente che ha un PIN compromesso ma verificato da altre opzioni ( Per esempio. Data di nascita). Per tale cliente, al fine di ottenere l'accesso completo al sistema, è necessario impostare un PIN utilizzando il metodo disponibile nell'applicazione.

# 2) Trasferimento di chiamata o instradamento delle chiamate:

Nel sistema IVR, è molto importante verificare se la chiamata è stata trasferita o meno all'agente corretto. Sono disponibili diversi agenti per diverse aree e sono esperti solo nella loro area.

Per esempio ,per un sistema IVR, ci sono migliaia di chiamate IVR ogni giorno per diversi tipi di richieste, domande / problemi, ecc., e non necessariamente tutti i problemi vengono risolti dal sistema IVR. Di questi problemi, i problemi irrisolti vengono trasferiti all'agente live in modo che l'agente possa verificare i propri dati e risolvere il problema del chiamante.

Quindi è necessario verificare che quando un chiamante chiama per problemi di polizza assicurativa, la chiamata deve essere trasferita all'agente appropriato e non a un dipartimento diverso ( Esempio: reparto carte di credito). Se questo non viene testato a fondo, rovinerà l'intero sistema.

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# 3) Ingresso Dual-tone Multi-frequency (DTMF):

È il metodo più significativo per fornire input al sistema IVR. Gli input DTMF vengono forniti utilizzando le cifre da 0 a 9 e talvolta * e # dalla tastiera del telefono. Per ogni menu e sottomenu, un chiamante deve fornire diversi input DTMF ed è un compito noioso testare ogni singolo input in ogni menu e sottomenu.

Per esempio ,Se IVR dice 'Premi 1 per conoscere il saldo del tuo conto' e il chiamante inserisce anche 1 sulla tastiera, ma il sistema IVR lo riconosce erroneamente e fornisce informazioni sulle ultime 5 transazioni, allora non risolve lo scopo della chiamata.

Per testare un'applicazione IVR, è essenziale verificare se il sistema IVR riconosce correttamente tutti gli input DTMF e in base all'input DTMF il sistema IVR fornisce o meno informazioni al chiamante e se vengono riprodotti i prompt corretti nel sistema IVR.

# 4) Opzione Riprova nel sistema IVR:

Molte volte capita che il chiamante non sia in grado di riconoscere o non segua il messaggio o il prompt riprodotto dal sistema IVR. Quindi il chiamante rimane in silenzio poiché non è sicuro delle opzioni fornite dall'applicazione IVR.

Quindi dovrebbe esserci la possibilità di ripetere di nuovo la stessa richiesta se un chiamante non fornisce la sua prossima opzione per andare oltre o se il chiamante rimane in silenzio.

Nella maggior parte del sistema IVR, è il caso che l'IVR ripeta il prompt tre volte, ovvero se lo stesso prompt viene riprodotto tre volte e tuttavia se il chiamante rimane inattivo o non ha fornito alcun input al sistema IVR, il la chiamata verrà automaticamente disconnessa o trasferita all'agente per la richiesta generale.

# 5) Accento e pronuncia :

Poiché tutti i messaggi IVR sono preregistrati nella voce, questi devono essere chiari e udibili dal chiamante. Inoltre, l'accento e la pronuncia della lingua del chiamante devono essere accurati in modo che il sistema IVR automatizzato possa riconoscere l'input del chiamante.

Per esempio, se un chiamante richiede informazioni su un nuovo prodotto “Carta di credito” e il sistema IVR ha riprodotto tutti i messaggi senza l'uso di segni di punteggiatura anche questo ad alta velocità, allora il chiamante non sarà in grado di capire nulla relativo al prodotto. Questo, a sua volta, perderà il cliente e avrà un enorme impatto sul business.

Quindi i test dovrebbero essere eseguiti con attenzione per convalidare se tutti i suggerimenti sono chiari, udibili e i segni di pronuncia sono usati in modo appropriato.

# 6) Scelta della lingua corretta :

Una volta avviata la chiamata IVR, la prima opzione richiesta dal sistema IVR sarebbe quella di scegliere una lingua. In base alla lingua scelta, i prompt successivi vengono riprodotti nella lingua selezionata. In questo mercato globale, è importante che l'IVR funzioni anche nella lingua locale.

Per esempio ,se una delle società ha sede negli Stati Uniti e ci sono filiali in Cina, Russia, Francia ecc., e poiché la loro applicazione IVR è abbastanza famosa negli Stati Uniti, e se supporta solo la lingua inglese, allora è ovviamente difficile lavorare in paesi come la Russia o la Cina in cui la lingua inglese è secondaria nel loro mercato.

Il test dovrebbe essere eseguito per tutti i menu, sottomenu, scelte, ecc. E assicurarsi che tutti i prompt selezionati vengano riprodotti nella lingua selezionata. Qui, anche l'accento, la pronuncia e la chiarezza dei suggerimenti sopra menzionati devono essere testati per la lingua scelta.

# 7) Flusso di lavoro del sistema IVR:

Dopo aver impostato tutta l'infrastruttura richiesta, la lingua, i prompt, ecc., È ora necessario testare il flusso end-to-end dell'applicazione IVR.

Per esempio ,supponiamo che un utente abbia perso la sua carta di debito e voglia bloccarla chiamando il sistema IVR.

L'utente ha selezionato la lingua appropriata e ha scelto l'opzione per bloccare la carta di debito, ma invece di bloccare la carta di debito se l'IVR riproduce i prompt relativi al flusso di 'richiesta di un nuovo libretto degli assegni', immagina quanto sarebbe critica la situazione del cliente e di conseguenza avrà un grande impatto negativo sul business.

Quindi è richiesto un test approfondito per tutti i flussi nel sistema e dobbiamo convalidare che tutti i prompt siano associati al flusso corretto.

Conclusione

Nel mondo di oggi, ci sono varie aziende che utilizzano il sistema IVR per assistere i propri clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Questa assistenza può essere di qualsiasi tipo, anche da una singola piccola transazione come saldo del conto, trasferimento di fondi a un altro conto, per pagare una bolletta, ecc.

Testare un'applicazione IVR di questo tipo è un compito noioso in quanto richiede una conoscenza approfondita dell'applicazione e richiede un test dettagliato end-to-end per tutti i flussi di chiamate IVR. Esistono vari strumenti disponibili sul mercato per i test delle applicazioni IVR che a loro volta faciliteranno il lavoro di un tester.

Il nostro prossimo tutorial ti fornirà un'ottima panoramica del strumenti di automazione utilizzati per il sistema IVR .

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