salesforce service cloud tutorial
Questo tutorial completo di Salesforce Service Cloud spiegherà tutto su Salesforce Service Cloud, inclusa la configurazione e le funzionalità:
Salesforce è un servizio CRM (Customer Relationship Management) utilizzato per connettere i clienti e le loro informazioni. Salesforce fornisce molti servizi come Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud, Salesforce IoT, Community Cloud, Data Cloud, Analytics Cloud, App Cloud, ecc.
Questo tutorial spiegherà in dettaglio uno dei servizi, ovvero Salesforce Service Cloud. Il servizio cloud aiuta i clienti e li rende felici. I clienti possono essere contattati tramite e-mail, telefono, chat, ecc. I clienti possono essere contattati in questi modi chiamati 'Canali' .
Cosa imparerai:
- Funzionalità di Service Cloud
- Configurazione della console di servizio
- Gestione dei casi in Salesforce Service Cloud
- Omnicanale in Service Cloud
- Conclusione
Funzionalità di Service Cloud
- La piattaforma cloud del servizio può essere utilizzata per la gestione di tutti i casi assegnati a un agente. Aiuta a dare la priorità alle attività.
- La knowledge base è una delle caratteristiche vitali. Le interazioni dei clienti sono organizzate nella knowledgebase. Ciò fornisce una migliore risoluzione dei problemi.
- Fornisce un servizio di chat in tempo reale tramite la funzione Live Agent.
- Il servizio clienti social fornisce servizi nella piattaforma dei social media e non chiede ai clienti di visitare pagine web separate per interagire.
- Anche i servizi ai clienti sono gestiti tramite Salesforce1, la piattaforma mobile. Tramite Salesforce1, i servizi clienti possono essere gestiti da qualsiasi dispositivo e da qualsiasi luogo.
- Le comunità di servizi cloud sono una delle funzionalità che aiutano i clienti ad aiutarsi a vicenda.
Configurazione della console di servizio
Vai a Configurazione => Cerca come 'Utenti' => Verrà visualizzato l'elenco degli utenti.
Viene visualizzato l'elenco degli utenti => Fare clic su 'Modificare' link accanto ad esso.
come scrivere casi di test per applicazioni web
Abilitare Casella di controllo Utente di Service Cloud e fare clic su 'Salva' pulsante.
Quindi fornire visibilità alla Service Console. Configurazione => Crea => App => Fai clic su 'Modifica' accanto a Console di esempio.
Dai il Nome dell'applicazione e Nome etichetta .
Selezionare le schede da visualizzare nella console del servizio.
Assegna l'autorizzazione al tuo profilo abilitando Casella di controllo visibile e fai clic su 'Salva'.
Vai al Menu dell'app .
Seleziona il App di servizio dal menu.
Si apre la console del servizio.
Il selezionato Tab vengono visualizzati nel file Console di servizio .
Gestione dei casi in Salesforce Service Cloud
Prendersi cura dei clienti per il compito più importante. La funzionalità di gestione dei casi in Salesforce aiuta a raggiungere il successo del cliente. La gestione dei casi si occupa di servizio clienti, supporto prodotto, risoluzione di problemi, ecc.
La gestione dei casi consente agli utenti di registrare, monitorare e risolvere i problemi dei clienti nelle vendite e nel supporto. I casi possono essere creati tramite un'e-mail o da un modulo Web oppure un caso può essere creato manualmente dal supporto interno autorizzato o dagli utenti del servizio che hanno effettuato l'accesso a Salesforce.
Il supporto o il rappresentante dell'assistenza può seguire i passaggi seguenti per assicurarsi che il caso sia chiuso.
- Accertare chi è il cliente e analizzare quale supporto deve ricevere se applicabile.
- I dettagli del caso devono essere registrati. Anche domande, dubbi, commenti e prodotti che utilizzano devono essere registrati.
- La soluzione migliore deve essere trovata e la soluzione deve essere allegata per riferimento futuro.
- Rispondi ai clienti tramite e-mail per le soluzioni per casi generati automaticamente e risolvendo tramite telefono per casi di risoluzione telefonica o invia articoli come e-mail di follow-up.
- Assicurati che il caso contenga tutti i dettagli e quindi Chiudi il caso.
Come vengono automatizzati i casi?
I casi possono anche essere gestiti tramite un processo automatizzato.
L'automazione dei casi include quanto segue:
- Code : Assegnazione di casi alle code. È possibile stabilire la priorità del carico di lavoro del team di supporto assegnando i casi ad agenti specifici per risolvere determinati tipi di casi.
- Regole di assegnazione: I casi verranno assegnati automaticamente ad agenti o code specifici e le persone giuste potranno lavorare sui casi ad essi correlati. È possibile creare e ordinare più regole di assegnazione. Ma solo uno sarà attivo alla volta.
- Regole di risposta automatica: Le e-mail personalizzate verranno inviate automaticamente ai clienti corrispondenti in base ai dettagli di ciascun caso. Questo aiuta a decidere quale modello di e-mail può essere inviato ai clienti quando i casi vengono acquisiti da e-mail, siti Web, portale self-service o portale clienti.
- Regole di escalation: Quando i casi non vengono risolti entro un certo periodo di tempo, verrà automaticamente riassegnato. Possiamo anche scegliere di avvisare automaticamente l'utente quando il caso viene riassegnato o l'utente può essere riassegnato a un altro utente o coda.
- Macro: Completerà automaticamente le attività ripetitive sui casi in modo che gli agenti possano dedicare tempo alle cose più importanti.
Creazione di casi in Service Cloud
Clicca sul Scheda caso e fare clic su 'Nuovo caso' pulsante.
Selezionare il tipo di record del caso, se presente, e fare clic su 'Continua' pulsante.
Verranno visualizzati i campi nel caso.
Compila tutti i campi e fai clic su 'Salva' pulsante. Viene creato un record del caso.
Qui possiamo mantenere gli elenchi correlati del caso sul lato sinistro. Il layout del case può essere personalizzato in base alle nostre esigenze.
Vediamo ora i diversi modi di gestire i casi.
Esempio 1:
Considera che un caso è stato sollevato da un cliente tramite telefono per risolvere il problema in Laptop. I seguenti dettagli sono stati inseriti manualmente dall'agente dell'assistenza che ha effettuato l'accesso a Salesforce.
Il record del caso viene salvato e assegnato alla coda del supporto per laptop in base alla regola di assegnazione.
Esempio 2:
Consideriamo che un caso sollevato da un cliente tramite il telefono non viene gestito dall'agente dell'assistenza entro un certo periodo (ad esempio 1 ora o 30 minuti). Quindi, il caso sollevato da quel cliente verrà inoltrato al Chief Sales Officer.
Qui, verrà implementata la regola di escalation del caso, che è uno dei processi di automazione del caso. Il caso è stato assegnato alla persona più in alto nella gerarchia.
Poiché questo caso non è stato gestito dall'agente, viene inoltrato a uno dei CFO.
L'elenco correlato alla soluzione può essere aggiunto al layout di pagina del caso. Ora la soluzione può essere fornita al cliente cercando o visualizzando le soluzioni suggerite.
È possibile visualizzare le soluzioni suggerite per il caso.
Dai un'occhiata Qui per esplorare ulteriormente la gestione dei casi.
Come acquisire i casi dal Web a Salesforce?
In generale, i moduli Web a caso possono essere utilizzati per raccogliere le richieste dei clienti direttamente dal sito Web dell'organizzazione. È possibile generare 5000 casi tramite i moduli Web to Case.
I moduli Web to Case consentiranno ai clienti di inviare i casi direttamente al gruppo di supporto online. I casi verranno creati direttamente in Salesforce.
Inizialmente, cerca come 'Web' nella casella Ricerca veloce. Seleziona 'Web to Case HTML Generator'. Il generatore HTML Web to Case viene utilizzato per acquisire informazioni sul caso dal sito Web dell'azienda.
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Seleziona i campi che devono essere visualizzati nel modulo e inserisci l'URL a cui deve essere restituito. Quindi fare clic sul file 'Creare' pulsante.
Il codice HTML viene generato.
Copia questo codice HTML nel blocco note e salvalo nell'estensione .html. Clic 'Finire' . Abilita le impostazioni da Web a caso e Salva.
Arrivato alla rispettiva cartella in cui è stato salvato il codice HTML. Apri il codice in qualsiasi browser. Il modulo Web a caso viene visualizzato con i campi selezionati in precedenza.
Immettere i dettagli e fare clic Invia .
Reindirizzato all'URL (pagina di accesso di Salesforce) fornito in precedenza in caso di acquisizione di informazioni.
Il caso creato tramite il Web viene acquisito in Salesforce per essere gestito dal supporto. Questo caso può essere visualizzato nel cloud del servizio accedendo alla scheda Caso e quindi selezionando 'I miei casi'.
Verrà visualizzato un elenco dei casi.
Seleziona il caso creato con l'aiuto del Soggetto.
Clicca su 'Numero del caso' e apri la custodia.
Omnicanale in Service Cloud
Il servizio clienti omnicanale consente ai clienti di connettersi senza problemi con il proprio personale di supporto. È come un widget e appare a piè di pagina dello schermo.
L'omnicanalità è una funzionalità personalizzabile e può essere configurata senza scrivere il codice. Può essere configurato direttamente senza scrivere il codice. Omnichannel instrada tutte le assegnazioni agli agenti corrispondenti.
Vediamo come funziona la soluzione omnicanale:
# 1) Gli agenti possono ricevere i casi in base alla loro disponibilità in modo che possano essere ricevuti i casi giusti. Questo può essere definito come ' Presenza' .
#Due) Le aziende possono indirizzare i casi da più canali in base a quanto segue:
- Quello che ha la priorità più alta.
- Gli elementi più vecchi possono essere visualizzati all'inizio.
- Disponibilità degli agenti.
- La capacità dell'agente.
# 3) Il supervisore o il manager possono tenere traccia dei dati come segue:
- Quali sono tutti i casi aperti?
- Chi sta lavorando a quei casi?
- Quale agente ha più capacità di lavorare?
Come configurare Omnichannel per Service Cloud?
Per configurare Omnichannel per il Service cloud, è possibile seguire i seguenti passaggi.
Vai a Configurazione => Cerca come 'Omni' nella casella di ricerca rapida => Fai clic su Impostazioni omnicanale.
Abilita il Casella di controllo Omnicanale e fai clic su Salva.
Clicca il Canale di servizio collegamento.
Clic 'Nuovo' per creare un canale di servizio.
Il componente piè di pagina di controllo personalizzato è facoltativo.
Cerca la configurazione del percorso nella casella di ricerca rapida.
Ora eseguiamo la configurazione del percorso.
Informazioni di base sulla configurazione del percorso
Nome configurazione percorso: Questo è il nome del servizio di routing. Questo nome diventa automaticamente il nome dello sviluppatore.
Nome sviluppatore: Questo imposta il nome API per il canale di servizio.
Assegnatario di overflow: Questo imposta l'utente o la coda a cui l'Omnichannel instrada gli elementi. È possibile selezionare un utente o una coda che ha accesso agli oggetti. La configurazione del routing può essere assegnata con un assegnatario di overflow a tutte le code omnicanale.
- È possibile fornire le impostazioni di instradamento.
- Le impostazioni di instradamento contengono quanto segue:
- La priorità di instradamento determina l'ordine in cui gli elementi di lavoro devono essere instradati agli agenti.
- Il modello di instradamento determina il modo in cui gli elementi di lavoro in entrata vengono indirizzati agli agenti.
- Push Time Out imposta il limite di tempo entro il quale un agente deve rispondere all'oggetto di lavoro prima che venga inviato a un altro agente.
Unità di capacità nella dimensione dell'oggetto di lavoro: Indica la quantità di capacità complessiva di un agente che viene consumata quando all'agente viene assegnato un elemento di lavoro dalle code.
Percentuale di capacità: Indica la capacità complessiva dell'agente consumata quando all'agente viene assegnato un elemento di lavoro dalle code.
Fare clic su Salva.
Ricerca 'Coda' nella casella di ricerca rapida.
La coda viene visualizzata.
Modifica la coda e seleziona Configurazione instradamento.
Seleziona gli oggetti e i membri della coda e fai clic su Salva.
Cerca lo stato di presenza. Lo stato di presenza viene utilizzato per indicare se un agente è in linea per ricevere il lavoro dal canale.
Assegna il canale selezionato e salva.
Stato creato.
Crea un altro stato per mostrare se l'agente è occupato e salvalo.
Configurazione presenza.
Crea una nuova configurazione di presenza.
Nessun utente disponibile.
Cerca utenti e fai clic su di esso.
Verrà visualizzato un elenco degli utenti. Seleziona il profilo dell'utente che ha effettuato l'accesso.
Vai a 'Accesso allo stato di presenza del servizio abilitato' elenco correlato e fare clic su 'Modificare' .
Aggiungi lo stato di presenza del servizio e Salva.
Lo stato di presenza del servizio viene aggiunto.
Torna a Presence Configuration e creane uno nuovo.
Aggiungi l'utente e il profilo. Fare clic su Salva.
Vai su App e seleziona l'app di servizio creata in precedenza.
Rendi Omnichannel visibile all'amministratore di sistema e salva.
Ora vai su Service Cloud selezionando App di servizio dal menu App. Omnichannel sarà ora visibile nel piè di pagina.
È possibile visualizzare lo stato in Omnichannel.
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Cerca coda.
Seleziona la coda menzionata in precedenza nella regola di assegnazione.
Modifica la coda.
Torna al Service cloud e seleziona un caso. Clicca il Cambia collegamento proprietario nel caso.
Modificare il proprietario in Coda configurata in Routing.
L'oggetto di lavoro viene messo in coda in Omnichannel. La configurazione del routing deciderà il carico di lavoro e l'assegnazione automatica dei record ai membri della coda.
Alcune altre funzionalità di Salesforce Service cloud
- Servizio clienti sociale
- Integrazione della telefonia
- Gestione account e contatti.
- Gestione degli asset e degli ordini.
- Automazione con macro
- Rapporti e dashboard personalizzati.
Conclusione
Questo tutorial ha spiegato tutto su Salesforce Service Cloud insieme alla sua configurazione, funzionamento e funzionalità in dettaglio.
Buona lettura!!
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